Servicegespräch am Telefon |
Ihre Kunden erwarten heute mehr: |
| mehr als nur Auftragsabwicklung am Telefon
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| mehr Service und bessere Dienstleistung
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| schnelleres Reagieren
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Wie es nicht sein sollte: |
| Sich schnell und unverständlich melden
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| Weiterverbinden, ohne den Ansprechpartner zu nennen
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| Durch die Stimme spüren lassen, dass der Anrufer "stört"
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| Kunden nur mit einem Ohr zuhören
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| Anrufern erzählen, was alles nicht geht
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| "No-Name-Gespräche" führen, also ohne den Kunden mit seinem Namen anzusprechen
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| Gesprächsfluss des Anrufers unterbrechen, um endlich selbst etwas zu sagen
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| Negativ belegte Worte verwenden ("Problem", muss ...)
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| "Wachsweich"-Aussagen aus Bequemlichkeit verwenden ("werde versuchen", "eigentlich müsste")
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| Sich fluchtartig verabschieden und den Hörer zuerst auflegen
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Wie es besser ist: |
| Lächeln am Telefon, denn der Anrufer hört es
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| Dienstleistungsbereit sein und klingen ("gerne", "bitte", "ich werde für Sie ...")
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| Den Anrufer ausreden lassen, geduldig zuhören und Notizen machen
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| Aktiv zuhören und es den Gesprächspartner hören lassen
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| Den Anrufer mit seinem Namen ansprechen
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| Verständnis für die Situation des Kunden ausdrücken
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| Qualifizierte Fragen zur Sache stellen
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| Konkrete Aussagen machen, auch bei kleinen Verabredungen, wie z.B. Rückruf
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| In schwierigen Gesprächen Ruhe bewahren
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| Sich mit einem Blumenstrauß aus Worten verabschieden
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