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TeleDialogTeam - Einfach besser kommunizieren
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René Styber Bayreuth
 
Professionelles Telefontraining – die Brücke zu Ihrem Erfolg

Servicegespräch am Telefon


Ihre Kunden erwarten heute mehr:


mehr als nur Auftragsabwicklung am Telefon

mehr Service und bessere Dienstleistung

schnelleres Reagieren


Wie es nicht sein sollte:


Sich schnell und unverständlich melden

Weiterverbinden, ohne den Ansprechpartner zu nennen

Durch die Stimme spüren lassen, dass der Anrufer "stört"

Kunden nur mit einem Ohr zuhören

Anrufern erzählen, was alles nicht geht

"No-Name-Gespräche" führen, also ohne den Kunden mit seinem Namen anzusprechen

Gesprächsfluss des Anrufers unterbrechen, um endlich selbst etwas zu sagen

Negativ belegte Worte verwenden ("Problem", muss ...)

"Wachsweich"-Aussagen aus Bequemlichkeit verwenden ("werde versuchen", "eigentlich müsste")

Sich fluchtartig verabschieden und den Hörer zuerst auflegen


Wie es besser ist:


Lächeln am Telefon, denn der Anrufer hört es

Dienstleistungsbereit sein und klingen ("gerne", "bitte", "ich werde für Sie ...")

Den Anrufer ausreden lassen, geduldig zuhören und Notizen machen

Aktiv zuhören und es den Gesprächspartner hören lassen

Den Anrufer mit seinem Namen ansprechen

Verständnis für die Situation des Kunden ausdrücken

Qualifizierte Fragen zur Sache stellen

Konkrete Aussagen machen, auch bei kleinen Verabredungen, wie z.B. Rückruf

In schwierigen Gesprächen Ruhe bewahren

Sich mit einem Blumenstrauß aus Worten verabschieden


 
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